Zammad для Telegram и MAX
Что я доработал в штатном Zammad 7 и почему с доработками поддержка работает быстрее, а клиенты получают ответ в привычном мессенджере.
- Go
- Zammad 7 REST API
- вебхуки
- PostgreSQL
- Nginx
- JavaScript
- Telegram Bot API
- MAX Bot API
- AI-сводки
Чего не хватало штатному Zammad
Zammad — хороший helpdesk для почты и веб-форм. Но клиенты компании пишут в мессенджеры, и в этом сценарии у штатной версии много пробелов.
Нет MAX, Telegram — без топиков
MAX в Zammad нет совсем, а штатный Telegram-канал не различает топики форумов и не связывает групповые чаты с организациями.
Ответ без контекста
Агент не может ответить на конкретное сообщение — в длинной переписке клиент не понимает, о чём речь.
«Удалить» обманывает
Статья удаляется только в Zammad, а клиент сообщение по-прежнему видит.
Отчёты требуют Elasticsearch
Без отдельного поискового кластера раздел «Отчёты» не работает вовсе.
Легко пропустить сообщение
Нет признака «есть непрочитанное» у заявок и представлений — новые ответы теряются.
Голосовые — только скачать
Голосовые и видео приходится сохранять и открывать отдельно — медленно и небезопасно.
Доработки снаружи Zammad, а не внутри
Исходный код Zammad не меняется. Мессенджеры подключены через собственные боты, а интерфейс расширяется скриптом, который подключает прокси. Поэтому Zammad можно обновлять штатно.
Что появилось в Zammad
Агенты работают в одном окне Zammad, клиенты — в привычных мессенджерах. Контекст переписки не теряется.
Telegram и MAX — полноценные каналы
- Группы и топики форумов → отдельные заявки, сообщения подряд не дробятся
- Клиент и организация определяются автоматически
- Фото, файлы, голосовые, видео, контакты, геопозиция со ссылкой на карту
- Правки клиента попадают в заявку новой версией
Ответ цитатой прямо из Zammad
- Кнопка «ответить в Telegram / MAX» под сообщением клиента
- Ответ уходит клиенту реплаем, в том числе в топиках
- Ответы клиента на сообщения поддержки тоже приходят с цитатой
Изменить и удалить — у клиента тоже
- Правка меняет текст у клиента, в заявке — заметка «было / стало»
- Удаление убирает сообщение у клиента, статья перечёркнута и подписана
- Штатное «удалить» для внешних статей скрыто
Исходящие заявки в два клика
- Агент сам пишет клиенту — например, о плановых работах
- «Куда отправить»: чат, топик или личные сообщения
- Список ограничен чатами выбранного клиента
Ничего не пропустить
- Кружок непрочитанного у заявки, представления и меню — с числом новых
- Счётчик у каждого агента свой
- Браузерные уведомления со звуком
Голосовые и видео без скачивания
- Встроенный плеер прямо в карточке сообщения
- Скорость 1× / 1,5× / 2×
- Файл не сохраняется на компьютер агента
Показатели вместо «Первых шагов»
- «Моя статистика» и «Общая статистика»
- Заявки по каналам, закрытые за день, среднее время обработки
- Обновляется сама каждые 30 секунд
Отчёты без Elasticsearch
- Периоды: неделя, месяц, за всё время
- Виды «Заявки» и «По сотрудникам», выгрузка в Excel
- В отчёт попадают заметка агента и AI-сводка разговора
Современный вид
- Мягкая геометрия, спокойная палитра, шрифт Manrope
- Светлая и тёмная темы
- Логотип компании вместо логотипа Zammad
RustDesk в заявке
Удалённое подключение к компьютеру клиента прямо из карточки заявки: список устройств организации и кнопка «Подключиться».
База знаний в ответах
Текстовые модули ::ключевое-слово подставляют актуальный ответ из базы знаний прямо в сообщение клиенту.
Справочник устройств
Отдельная страница для загрузки списка устройств клиентов из CSV и настройки ключевых слов базы знаний.
Сообщения доходят, даже когда что-то сбоит
Очередь доставки
Каждое сообщение — в очереди с повторами. Сообщения одного чата и одной заявки доставляются строго по порядку.
Без дублей
Дедупликация входящих и исходящих, идемпотентное создание заявок, защита от нескольких заявок на пачку сообщений.
Права и секреты
Действия в интерфейсе проверяются по сессии агента Zammad, вебхуки защищены секретами, служебные API закрыты.
Обновляемость
Ни одного патча в исходниках Zammad: доработки живут рядом и переживают обновление версии.
Модульность
Любую часть расширения можно отключить отдельно, не трогая остальное.
Масштаб
Отчёты читают все страницы поиска — без молчаливого обрезания на 200 заявках, как раньше.
Срочный сбой у клиента
Клиент пишет в топик
Сообщение и голосовое в группе клиента — в Zammad создаётся заявка.
Агент слушает на 1,5×
При необходимости подключается удалённо через RustDesk прямо из заявки.
Отвечает цитатой
Ответ уходит реплаем на нужное сообщение в мессенджере.
Заявка закрыта
Клиент подтверждает, заявка закрывается и попадает в отчёт с AI-сводкой.
Штатный Zammad и моя версия
| Возможность | Штатный Zammad | С доработками |
|---|---|---|
| Telegram | базовый канал, без топиков | личка, группы, топики форумов |
| MAX | нет | личка и группы |
| Ответ на конкретное сообщение | нет | цитатой в обе стороны |
| Удаление и правка | только в Zammad | у клиента, с отметкой в заявке |
| Голосовые и видео | скачать и открыть | встроенный плеер со скоростью |
| Непрочитанные сообщения | нет | у заявок, представлений и в меню |
| Создание заявки клиенту | email или звонок | в нужный чат или топик |
| Статистика | «Первые шаги» | каналы, время обработки, активные |
| Отчёты | нужен Elasticsearch | без ES, Excel, за любой период |
| Внешний вид | устаревший | две темы, логотип компании |
Все слайды
Нажмите на слайд, чтобы открыть его крупно. Листать — стрелками или свайпом.
// все данные на слайдах вымышлены